⭐ السرية وحماية الخصوصية:
- تلتزم جمعية أفلاذ لتنمية الطفل بحماية بيانات المستفيدين وضمان سرية الشكاوى والبلاغات المقدّمة، ومعالجتها بأعلى معايير الأمان والحوكمة.
- تُعالج الشكاوى عبر أنظمة آمنة ووفق السياسات والضوابط المعتمدة.
- يقتصر الاطلاع على الشكوى على فريق مختص ومخوّل بصلاحيات رسمية.
- لا تُستخدم البيانات لأي أغراض تسويقية أو خارج نطاق معالجة الشكوى.
- تُحتفظ المعلومات للمدة اللازمة للمعالجة فقط، وفق السياسات المعتمدة.
- يحق للمستفيد طلب إخفاء هويته متى كان ذلك ممكنًا نظامًا.
⏱️ مدة الاستجابة:
نلتزم بالاستجابة للشكاوى خلال يومي عمل كحد أقصى (من الأحد إلى الخميس).
⭐ حقوق المستفيد:
يحق للمستفيد ما يلي:
- تقديم شكوى واضحة ومحترمة دون أي تبعات سلبية.
- الحصول على رقم مرجعي ومسار زمني لمعالجة الشكوى.
- تلقي رد موضوعي ومسبب على الشكوى.
- الاعتراض أو التصعيد وفق الآليات المعتمدة.
- حماية سرية بياناته، ومعرفة كيفية استخدامها ومدة الاحتفاظ بها.
⭐ واجبات المستفيد:
يلتزم مقدم الشكوى بـ:
- الدقة والموضوعية، وتقديم معلومات صحيحة ومكتملة.
- تجنب الألفاظ المسيئة أو الاتهامات غير المدعومة بأدلة.
- التعاون مع فريق المعالجة والرد على الاستفسارات.
- إرفاق المستندات أو الأدلة المطلوبة عند الطلب.
⭐ آلية المعالجة والأطر الزمنية (SLA)
1️⃣ الاستلام والتصنيف — يوم عمل واحد
- مراجعة الشكوى وتحديد نوعها (عاجلة / عادية).
- إنشاء رقم مرجعي وإشعار المستفيد باستلام الشكوى.
2️⃣ المعالجة وإصدار القرار — يوم عمل واحد
- اتخاذ الإجراء التصحيحي أو الوقائي المناسب.
- إشعار المستفيد بنتيجة المعالجة.
- المدة الإجمالية: يومان عمل كحد أقصى.
⭐ شروط الاستخدام والاحتفاظ بالبيانات
- تُقدّم الشكوى باسم المستفيد أو من ينوب عنه رسميًا.
- تُحفظ البيانات بشكل آمن طوال مدة المعالجة، ثم تُتلف أو تُزال هويتها (Anonymized) وفق السياسات.
- يحق للجمعية رفض الشكوى إذا كانت مكررة دون معطيات جديدة، أو تضمنت إساءة صريحة.
⚠️ إخلاء مسؤولية:
- يمثل هذا المحتوى الإطار العام لسياسات وإجراءات معالجة الشكاوى في جمعية أفلاذ لتنمية الطفل.
- وتحتفظ الجمعية بحق تحديث أو تعديل هذه السياسات بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات المعمول بها، دون إشعار مسبق.
